Більшість задоволених клієнтів мовчать. Купили, отримали, користуються та йдуть далі. А ось людина, якій щось не сподобалося, напише першою, докладно й емоційно. Через це в багатьох компаній картина в інтернеті виглядає гірше, ніж є насправді.
Виправити це реально. Відгуки рідко з’являються самі, їх треба акуратно просити. Зібрали десять способів, які працюють для малого бізнесу, інтернет-магазинів і сфери послуг.
Просто попросіть у потрібний момент
Звучить банально, та половина бізнесів цього не робить. Клієнт не залишає відгук не тому, що він поганий, а тому, що йому ніхто не нагадав.
1. Ловіть момент задоволення. Найкращий час для прохання – одразу після того, як людина отримала результат. Кур’єр привіз замовлення, майстер закінчив роботу, клієнт забрав готове авто з СТО. У цей момент емоція свіжа, і шанс на теплий відгук найвищий.
2. Говоріть простими словами. Замість сухого «залиште, будь ласка, відгук» поясніть, навіщо це вам: «Нам важлива ваша думка, вона допомагає іншим людям зробити вибір». Коли людина розуміє сенс прохання, вона реагує охочіше. Якщо клієнт не знає, з чого почати, підкажіть йому, як написати відгук, щоб це зайняло пару хвилин.
Зробіть процес максимально простим
Кожен зайвий клік зменшує кількість відгуків. Якщо людині треба зареєструватися, підтвердити пошту й пройти три екрани, вона закриє вкладку на півдорозі.
3. Давайте пряме посилання. Не змушуйте шукати сторінку відгуків через меню. Надсилайте готове посилання, яке веде відразу на форму. Чим коротший шлях, тим більше відповідей.
4. Використовуйте QR-коди. Наклейка на касі, на упаковці чи у візитці працює чудово. Навів камеру, перейшов, написав. Особливо добре заходить у кав’ярнях, салонах і офлайн-магазинах.
5. Підготуйте кілька питань-підказок. Чистий порожній рядок лякає. А от конкретні запитання типу «Що сподобалося найбільше?» або «Чи легко було оформити замовлення?» допомагають людині сформулювати думку швидше.
Нагадуйте, але без настирливості
Одне прохання легко загубити. Людина щиро збиралася написати, відклала на потім і забула. Тут потрібне делікатне нагадування.
6. Надішліть лист або повідомлення згодом. Через день-два після покупки коротке повідомлення в месенджер або на пошту спрацьовує краще, ніж прохання в момент оплати, коли людина ще не встигла оцінити товар.
7. Не перетворюйте це на спам. Одне, максимум два нагадування. Якщо клієнт не відповів, відпустіть ситуацію. Настирливість дратує сильніше, ніж приносить користь.
Покажіть, що відгуки для вас важливі
Люди охочіше пишуть туди, де їх чують. Якщо компанія реагує на кожне повідомлення, у клієнта з’являється відчуття, що його слова не падають у порожнечу.
8. Відповідайте на відгуки. І на хороші, і на критичні. Подяка за теплі слова мотивує інших, а спокійна реакція на скаргу показує, що ви вмієте вирішувати проблеми. Якщо не знаєте, з чого почати, гляньте приклади відповіді на позитивний відгук.
9. Показуйте відгуки публічно. Розмістіть їх на сайті, у соцмережах, на сторінці компанії в каталозі відгуків. Коли людина бачить, що інші пишуть і їхні слова справді публікують, вона теж захоче долучитися.
Подякуйте та зробіть участь приємною
Маленька подяка інколи важить більше за знижку. Головне – не перетворювати відгук на товар, який купують.
10. Дякуйте за відгук щиро. Можна додати невеликий бонус до наступної покупки чи просто тепле «дякуємо, нам дуже приємно». Тільки не платіть за позитивні оцінки й не вимагайте писати лише хороше. Фальшиві відгуки видно здалеку, і вони руйнують довіру швидше, ніж відсутність відгуків узагалі.
Чесність тут вигідніша за хитрість. Реальні думки клієнтів, навіть із дрібними зауваженнями, виглядають живими й переконують краще за десяток ідеальних п’ятірок.
З чого почати вже сьогодні
Не обов’язково впроваджувати всі десять пунктів одразу. Оберіть два-три, які найлегше зробити у вашому випадку. Наприклад, почніть просити відгук одразу після продажу та надсилати пряме посилання. Уже за кілька тижнів побачите різницю.
А якщо у вас ще немає окремої сторінки, де клієнти можуть залишати думки, варто додати свою компанію на майданчик відгуків. Так нові й наявні клієнти матимуть зручне місце, щоб розповісти про свій досвід, а ви – готовий інструмент для збору зворотного зв’язку.
Відгуки не з’являються випадково. Вони результат уваги до клієнта та простих, але регулярних дій. Почніть просити, і люди почнуть писати.
Залиште відгук про це